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São Paulo, sexta-feira, 2 de agosto de 2002
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São Paulo, sexta-feira, 2 de agosto de 2002
CRM: esquentando as vendas na fria Internet
FastCommerce integra chat ao cadastro de clientes
A capacidade de reunir uma grande quantidade de informações sobre os clientes de forma organizada e acessível é um dos aspectos fundamentais do CRM (Customer Relationship Management), que visa colocar o cliente no plano central do negócio a ponto de conhecê-lo de forma individualizada.
Muitas lojas virtuais utilizam as facilidades do atendimento on-line (conhecido como chat) para criar um novo canal de comunicação com seus clientes. Ao necessitar de assistência, o cliente simplesmente clica em um link para iniciar um conversa com um dos atendentes da loja.
O problema é que a maioria dos sistemas prontos funciona de forma não integrada à base de dados da loja. Ou seja, quando um cliente solicita atendimento, nada ou muito pouco se sabe sobre seu histórico de visitas e pedidos na loja virtual. "Os serviços mais utilizados Humanclick e DirectTalk nada informam sobre a navegação do cliente na loja, antes de pedir ajuda no chat. Por isto, resolvemos desenvolver nossa própria solução, totalmente integrada ao CRM do FastCommerce." afirma Guilherme Rudnitzki, diretor de tecnologia da Rumo Informática.
Segundo Guilherme, o chat integrado do FastCommerce permite que o atendente conheça de perto o perfil do cliente na loja assim que o atendimento se inicia. Neste momento, uma janela com a lista de visitas e pedidos anteriores do cliente está disponível, facilitando e orientando o atendimento. O sistema pode atender até 8 clientes simultaneamente por loja, em canais individuais de conversação. Os demais solicitantes são automaticamente encaminhados para uma fila única de atendimento, caso todos os canais estejam ocupados.
"Cada atendente pode atender a mais de um cliente simultaneamente, abrindo várias janelas de chat. Assim, é possível alocar poucos operadores para atender a um grande número de clientes. Outro recurso importante é a capacidade de abrir uma página da loja automaticamente para o visitante, orientando sua navegação no site." conclui Guilherme.
Os benefícios do chat integrado são verificados rapidamente pela loja:
Muitas lojas virtuais utilizam as facilidades do atendimento on-line (conhecido como chat) para criar um novo canal de comunicação com seus clientes. Ao necessitar de assistência, o cliente simplesmente clica em um link para iniciar um conversa com um dos atendentes da loja.
O problema é que a maioria dos sistemas prontos funciona de forma não integrada à base de dados da loja. Ou seja, quando um cliente solicita atendimento, nada ou muito pouco se sabe sobre seu histórico de visitas e pedidos na loja virtual. "Os serviços mais utilizados Humanclick e DirectTalk nada informam sobre a navegação do cliente na loja, antes de pedir ajuda no chat. Por isto, resolvemos desenvolver nossa própria solução, totalmente integrada ao CRM do FastCommerce." afirma Guilherme Rudnitzki, diretor de tecnologia da Rumo Informática.
Segundo Guilherme, o chat integrado do FastCommerce permite que o atendente conheça de perto o perfil do cliente na loja assim que o atendimento se inicia. Neste momento, uma janela com a lista de visitas e pedidos anteriores do cliente está disponível, facilitando e orientando o atendimento. O sistema pode atender até 8 clientes simultaneamente por loja, em canais individuais de conversação. Os demais solicitantes são automaticamente encaminhados para uma fila única de atendimento, caso todos os canais estejam ocupados.
"Cada atendente pode atender a mais de um cliente simultaneamente, abrindo várias janelas de chat. Assim, é possível alocar poucos operadores para atender a um grande número de clientes. Outro recurso importante é a capacidade de abrir uma página da loja automaticamente para o visitante, orientando sua navegação no site." conclui Guilherme.
Os benefícios do chat integrado são verificados rapidamente pela loja:
- Aumento das taxas de conclusão das transações on-line
- Maior retenção e fidelização dos clientes
- Aumento do valor médio dos pedidos
- Redução do custo do atendimento e dos gastos com infra-estrutura e telefonia
- Aumento do grau de satisfação dos clientes
